지난 3월 삼성전자서비스 마산센터 AS기사들이 사내 이메일로 받은 수리설득률 인센티브./삼성전자서비스지회 마산분회 제공/
삼성전자서비스가 고객의 휴대폰 교환을 수리로 전환하도록 설득한 AS기사에게 별도의 인센티브를 주는 방식으로 소비자 권리를 침해했다는 노조의 주장이 제기돼 논란이 예상된다.
금속노조 삼성전자서비스지회 마산분회는 지난달 28일 “마산센터는 무상수리 고객이 메인보드와 액정 등을 교체하기 위해 센터를 방문하면 유상고객보다 까다로운 절차를 적용해 소비자의 권리를 축소시켜 왔다”고 주장한 데 이어 3일 이 같은 내용을 담은 수리설득률 인센티브 지표를 공개했다.
삼성전자서비스 마산센터 측이 사내 이메일로 AS기사들에게 알린 지난 3월 휴대폰 수리설득률의 인센티브를 보면 △수리설득률이 35~40%인 경우는 건당 5000원 △40~50%는 건당 1만원 △50% 이상은 건당 1만5000원으로 돼 있다.
마산분회 조합원 A씨는 이날 기자와 통화에서 “휴대폰 교환을 요구하는 고객에게 수리를 권해 설득하면 그 비율에 따라 인센티브를 준다”며 “휴대폰 수리설득률의 인센티브 탓에 교환·환불을 요구하는 고객에게 수리를 유도한 적이 있다”고 고백했다.
같은 분회 소속 조합원 B씨도 “제품을 교환하면 되팔 수 없기 때문에 비용절감 차원에서 수리를 선호하는 것 같다”며 “AS기사들은 인센티브가 있기 때문에 수리를 유도하고 고객은 잘못된 정보로 인해 소비자 권리를 침해받을 수밖에 없다”고 주장했다.
이에 대해 삼성전자서비스 마산센터와 창원센터를 관리하는 창원지점장 C씨는 “휴대폰 수리설득률은 소비자분쟁 해결기준을 지키며 시행하고 있어 고객의 권리를 침해할 우려는 전혀 없다”며 “이 제도는 소비자기본법에 명시된 기준에 미치지 못하는 제품도 교환·환불하는 문제를 개선하기 위해 엔지니어가 정확하게 증상을 진단·설명해 고객이 합리적으로 선택할 수 있게 한 것”이라고 반박했다. 그는 또 “인센티브 제도는 모든 센터에서 시행 중이지만 세부사항은 사내 규정이므로 확인해줄 수 없다”고 덧붙였다.
정치섭 기자 sun@knnews.co.kr 
지난 3월 삼성전자서비스 마산센터 AS기사들이 사내 이메일로 받은 수리설득률 인센티브./삼성전자서비스지회 마산분회 제공/
