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2024년 03월 29일 (금)
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[사설] 시의적절한 창원시 ‘악성민원 대처 매뉴얼’

  • 기사입력 : 2017-04-25 07:00:00
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  • 창원시가 악성민원으로 시달리는 감정노동자를 보호하기 위한 사회·제도적인 장치를 마련한다. 시 민원콜센터의 ‘성희롱·악성민원 강력대처 매뉴얼’을 빠른 시일 내 제정해 운용하겠다는 방침을 정했다고 한다. 직업 특성상 항시 친절하게 응대해야만 하는 감정노동자인 상담원의 인권을 보호하기 위한 근본대책이라는 평가다. 민원인들의 갑질에 노출돼 있는 이들을 위해 강력하게 대처하는 것은 시의적절한 조치다. 그동안 우리 사회가 감정노동자들의 스트레스 관리를 놓고 미흡했던 점들이 속속 드러나고 있어서다. 이들의 마음건강이 사회문제화된 지 오래지만 개인의 문제로 방치하는 등 해결 의지가 부족했다. 더 이상 수수방관해서는 안 될 우리 사회의 적폐나 다름없다.

    근로감독의 사각지대에 위치한 감정노동자들에 대한 사회적 배려와 보호대책은 서둘러 마련돼야 한다. 대표적 감정노동자인 콜센터 직원들이 자살충동을 느낄 정도로 악성민원은 도를 넘어선 지 오래전 일이다. 악성민원인들로 인한 자존감 저하와 모멸감 등으로 인한 우울증이 발생하기 십상이다. 특히 악성민원들은 반복적으로 진행돼 극심한 스트레스를 느끼는 콜센터 직원들이 적지 않다. 결국 욕설·성희롱으로 인한 업무 스트레스로 이직률이 높은 사실이 이를 증명하고 있다. 창원시 민원콜센터 18명의 상담원 중 3년 이상 근무하고 있는 직원이 1명뿐일 정도다. 여기에는 자연스러운 감정 해소가 매우 어렵다는 현실이 깔려 있다.

    서비스업 노동자가 무려 1000만명을 넘어섰고 이 중 약 700만명이 감정노동에 종사하고 있다. 하지만 우리 사회의 갑질 횡포에 대한 근절 내지 보호대책은 걸음마 수준이다. 이런 관점에서 창원시의 상담원의 인권보호를 위한 업무시스템 개선은 주목받고 있다. 감정노동자 보호대책을 지자체 차원에서 직접 강구토록 한 점에서다. 시는 다양한 유형의 악성민원 대처 매뉴얼을 준비하는 중이다. 상담내용 녹음을 사전고지하고 성희롱 등에 대해 경찰에 고발하기로 했다. 이에 앞서 감정노동자를 배려하고 상호 존중하는 우리 사회의 인식전환이 못내 아쉬움을 강조한다.

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