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[가고파] 하이디라오- 서영훈 사회부장·부국장

  • 기사입력 : 2018-10-19 07:00:00
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  • 알리바바, 화웨이, 바이두 등 중국에서 일어난 IT기업들이 연이어 세계적인 화제를 불러일으키고 있다. 훠궈 프랜차이즈인 하이디라오도 음식점 브랜드로는 드물게 화제의 기업 대열에 합류했다. 20여년 전 쓰촨성 젠양시에서 탁자 4개밖에 되지 않는 자그마한 식당으로 출발한 하이디라오는 현재 가맹점 수 300여 개에 한국 일본 미국 등지에도 분점을 둔 대형 프랜차이즈로 성장했다.

    ▼지난달 26일 홍콩 주식시장 상장 당시 시가 총액 14조4000억원에 이른 하이디라오의 성공 비결은 ‘서비스’에 있다고 한다. 식당 앞에서 줄을 서서 자리가 나기를 기다리고 있는 손님들에게 네일아트를 해 주거나 신발을 닦아 주고, 화장실에서는 수돗물을 틀어주고 휴지를 건네준다. 또 음식을 먹고 있는 손님들에게 새우껍질을 까주는가 하면 손님의 출신지가 파악되면 동향 출신의 종업원을 배치하기도 한다.

    ▼하이디라오의 서비스가 그리 특별한 것은 아니다. 이런 정도의 서비스는 ‘잘나가는’ 음식점들이 한두 가지씩 하고 있다. 실제 중국 내 많은 음식점들이 하이디라오의 성공 비결을 따라하고 있다. 그러나 쉽사리 성공의 대열에 합류하지 못하고 있다. 네일아트를 하고, 신발을 닦고, 새우껍질 까 줘도 손님들이 감동해 다시 그 음식점을 찾게 만들지는 못하고 있다.

    ▼샤오미 창업자 레이쥔 회장은 하이디라오의 강점은 종업원들의 진심 어린 웃음에 있다고 했다. 그럼 겉으로만 웃는 게 아닌 마음으로 짓는 웃음이 어떻게 가능할까. 중국 현지에서는 하이디라오 장융 회장의 특별한 경영철학이 그 원천이라는 분석을 내놓는다. 즉 종업원 복지 수준을 다른 음식점과 확연하게 차이가 날 정도로 높이고, 그들에게 재량권을 줘서 자신이 가게 운영에 한몫을 하고 있다는 자부심을 가지고 한 것이 성공의 열쇠라는 것이다. 하이디라오 같은 성공을 꿈꾼다면 ‘고객은 왕’이라는 표어를 음식점에 걸어둘 것이 아니라 종업원을 왕으로 대우하는 것부터 시작해봄 직하다.

    서영훈 사회부장·부국장

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