김모(64·창원성산구)씨는 최근 모바일 쇼핑으로 골프용 바지를 5장 구매했다가 곤혹을 치렀다. 바지 사이즈가 커서 이미 상표를 제거한 1장을 제외한 4장에 대해 작은 사이즈로 교환신청을 했으나 일주일이 넘도록 처리가 되지 않은 것. 김씨는 열흘이 넘어서야 교환 상품을 받을 수 있었다. 김씨는 “판매자 측에 전화를 해서 독촉을 해서야 겨우 물건이 도착했다. 제품을 발송하지 않으면 어쩌나 싶어 몹시 초조했다”고 말했다.

고령층의 전자상거래가 활발해지면서 관련 소비자상담도 증가하고 있다. 한국소비자원이 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 소비자상담을 분석한 결과 전체 연령대 중 60대 이상의 상담 증가율이 가장 높은 것으로 나타났다.

자료사진./픽사베이/

소비자원에 따르면 60대 이상의 소비자상담은 2019년 1만4401건으로 전년 대비 23.7% 증가했고 2020년 4만7349건으로 48% 증가했다. 2019, 2020년 모두 전 연령층 중에서 가장 높은 증가율이다. 이어 50대가 두 번째로 증가율이 높았다. 50대는 2019년 3만6237건으로 19.6%, 2020년 9만487건으로 22.8% 증가했다.

전체 소비자상담에서 차지하는 비중은 30대가 가장 크지만 50대, 60대 이상의 비중은 지속적인 증가를 보이고 있다. 이는 비대면 거래가 확산되면서 50대, 60대 이상의 전자상거래 이용이 크게 늘어난데 따른 것으로 보인다. 2018년부터 2020년까지 3년간 상담 비중 추이를 보면 20대는 17.9%, 16.7% ,14.4%로, 30대는 37.5%, 36.4%, 34.2%로 감소했으나 50대는 13%, 14%, 16%로, 60대 이상은 6.1%, 6.8%, 9.4%로 눈에 띄게 늘어났다.

한편 전체 전자상거래 소비자상담은 3년간 매년 증가했으며 지난해는 23만4208건으로 전년 대비 6.7% 늘어난 것으로 나타났다. 판매방법으로는 온라인거래가 비중이 75%로 가장 높았고 모바일거래 8%, TV홈쇼핑 7.8%, 기타통신판매 6.9%, 국제 온라인거래 2.4% 순이었다. 모바일거래는 전년대비 증감율에서 2019년 49.2%, 2020년 22.4%로 큰 폭의 오름세를 보였다. 상담 접수 다발 품목은 항공여객운송서비스, 국외여행, 의류, 투자자문 등인 것으로 나타났다.

소비자원 관계자는 “소비자상담이 급증하고 있는 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화하고 전자상거래 소비자피해 예방을 위한 콘텐츠와 인포맵을 제작해 누리집(www.kca.go.kr)에 게시할 계획”이라고 말했다.

김세정 기자 sjkim@knnews.co.kr