독자 투고

1970년 말에 민원사무처리 규정에 의해 제정된 이후 1997년 민원 사무는 법률로 제도화되었다. 각종 인·허가의 등록 선정, 특정한 시설의 증명 또는 확인, 행정기관의 처분행위에 대한 신청, 건의, 질의 관련 불편 사항의 신고, 해소 요청 등이다. 국가공공기관은 물론 민간인을 상대로 한 기업까지도 고객의 불편 사항을 접수하고 이에 적극적이면서 자상하게 대처하고 이는 생산성 향상과 위축된 소비성향 활성화와 함께 기업의 신뢰와 청렴성을 내세운 전략적 마케팅 효과를 기대한다고 본다.

개인의 존엄성이 보장되고 개성을 존중하며 다양성이 인정되는 우리 사회인 만큼 자신의 행위에 대한 부당한 응대로 손해를 본다면 해소할 수 있는 방안을 찾아 응분의 보상을 청구할 수 있어야 한다. 그것은 공정성과 객관성이 있고 감정 이전에 이성으로서 냉철하게 옳고 그름의 판단이 앞서야 함은 말할 나위 없다고 본다.

하지만 일부 민원인은 행정기관의 특정인에게 자신의 주장이 관철되지 않자 그 특정인을 상대로 악의적 도발적 거침없는 언어폭력으로 불편 사항을 해소하려는 경향이 있다. 그리고 자신의 관점에서 판단하고 인정한 허위, 과장된 내용의 민원을 특정인을 상대로 사이버공간에 아무런 여과 없이 투고함은 제고해야 할 일이다.

그러면 그 특정인은 불이익을 받게 되고 이로 인한 심한 스트레스와 정신적 충격, 우울증세로 급기야 우수한 인재의 근무 의욕 상실로 이어져 경쟁력을 잃게 되기까지 할 것이다.

민원 사항 규명은 투명, 성실해야 하고 사회 통념상 보편적이고 일반적이어야 하나 민원인의 개인정보를 보장하고 표현의 자유를 침해할 소지가 있어 거침없는 공격적 민원에 대한 통제, 규제를 제대로 대처할 수 없는 난감한 입장이지만, 향후 무분별한 명예훼손에 대한 조치 등 분명하고 납득할 수 있는 절차의 정당성이 가깝고 쉽게 접할 수 있어야 할 것이다. 그렇게 함으로써 기관 기업은 청렴성과 친절성의 함양으로 양질의 서비스로 다가갈 수 있지 않을까?

특정인을 상대로 한 민원, 배려할 줄 모르는 무절제한 공격 성향만 높아지고 있는 혼탁한 풍조가 아쉽다. 궁극적인 해결책으로 점차 잊혀져 가고 있는 윤리의식으로부터 찾아야 할 것 같다. 수단도 아름다워야 목적이 빛나는 법이다.

이재훈(코레일 트랙(주) 경남 경비사업소장)