해외구매가 이제 더 이상 특별하지 않은 ‘일반적인’ 소비패턴으로 자리 잡은 가운데, 관련 소비자불만 상담 건수가 급증하고 있다. 한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 지난해 1372소비자상담센터에 접수된 해외구매 관련 소비자불만 상담은 총 5613건으로 전년 2781건의 약 2배에 달하는 것으로 나타났다. 2013년 1551건에 비교하면 4배 가까이 증가했다.

해외사업자와의 분쟁은 국내법 적용이 어려워 피해예방을 위해서는 소비자의 각별한 주의가 요구된다. 한국소비자원은 관세청과 협력해 해외구매 이용단계(주문·결제·배송·통관·수령)별 피해유형과 이에 대한 예방 및 대처방안, 주요 피해사례를 위주로 피해예방 가이드인 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’를 마련했다.

◆주문단계

#물품을 구매하고 당일 개인 사정으로 취소하고자 했으나 사이트 내 주문취소 버튼을 찾을 수 없었다.

미국은 출고부터 배송까지 모든 과정이 컴퓨터로 진행되기 때문에 일단 주문에 대한 처리가 시작되면 배송 전이라도 주문취소 또는 변경이 어려울 수 있어 소비자는 제품을 구매하고자 하는 해외사이트의 주문취소 및 변경 규정을 반드시 확인해야 한다.

#카드결제를 한 뒤 배송을 기다리던 중 우연히 이메일을 열어보니 주문이 취소됐다는 메일이 와 있었다.

쇼핑몰에 따라 한국에서 발행한 카드 및 배송대행지로의 배송을 거부하는 경우가 있다. 대부분의 해외판매자는 페이팔 결제서비스를 제공하므로 페이팔을 이용하면 결제 및 환불이 용이하니 참고하자.

아울러 일부사이트는 결제 후 카드의 확인절차 또는 개인통관 고유부호(직배송 시)를 요구하므로 주문이 완료된 후에도 진행상황을 수시로 확인해야 하며, 간혹 카드사 주소(국내 소비자 주소)와 빌링어드레스가 다른 경우 주문이 취소될 수 있어 카드사 주소와 같은 소비자의 한국 내 주소를 기입해야 한다.

#사이트에서 중량 확인 후 물품을 주문하고 배송대행업체에 배송을 의뢰했지만 배송대행지에서 중량이 아닌 부피무게가 적용돼 예상보다 많은 배송비가 부과됐다.

국제운송료는 중량무게와 부피무게 중 높은 쪽으로 결정되며, 과세가격 계산 시 적용되는 과세운임에는 실무게를 기준으로 하는 중량무게가 적용된다. 동일품목이라도 의류는 대부분 관세율이 13%인 반면 유아용 의류는 8%인 등 사이즈나 규격에 따라 세율이 다를 수 있으므로 배송대행 신청서에 상세히 기재하는 것이 좋다.

◆결제단계

#물품 대금을 원화로 보여주는 사이트에서 주문하며 원화로 결제했으나 예상보다 훨씬 많은 금액이 결제됐다.

해외가맹점에서 원화로 카드 결제 시에는 5~10%의 원화결제서비스 수수료 및 불필요한 환전수수료가 추가 발생하므로 현지통화로 결제하는 것이 유리하다. 쇼핑몰 내 자동 설정된 결제통화(또는 국기 이미지)를 현지화폐로 변경하면 된다.

해외에서 카드 결제 시에는 승인금액에 해외카드사 수수료와 국내카드사 수수료가 이중 부과돼 실제 결제금액은 다를 수 있다.

◆배송단계

#유로화로 결제했으나 실제 위안화로 결제된 사실을 알게 됐다. 취소를 위해 사업자에게 이메일을 보냈으나 답장이 없고, 며칠 뒤 사이트 접속이 불가했다.

알려지지 않았거나 신생 사이트 이용은 가급적 피하고 스캠어드바이저·위뷰테이션·도메인툴즈·WOT 등 사이트 신뢰도를 판별해주는 사이트·프로그램을 통해 이용하고자 하는 사이트를 검증하는 것이 좋다. 수많은 판매자가 활동하는 아마존, 이베이 등 오픈마켓은 개별 판매자들의 신뢰도를 체크하면 되는데 상품 상세페이지에서 판매자 이름을 클릭해 정보를 확인할 수 있다.

#한 달이 지나도록 배송이 지연됐다.

해외배송은 쇼핑몰의 백오더, 배송대행지의 오프로드, 항공기 연착 등으로 배송이 지연될 수 있다. 체리시즌, 블랙프라이데이 등 수출물량이 집중되는 시즌에는 배송지연을 고려해 주문하고 배송기간은 시차, 현지 휴일 등을 감안해 계산한다.

주문 후 3영업일 이상 지났으나 상품 발송 메일을 받지 못했을 경우 직접 쇼핑몰에 재고상태를 문의하고 백오더일 경우 배송예정일을 확인하거나 주문취소를 요청하며, 배송완료 상태인데 배송대행지 입고가 지연될 경우 트래킹 번호를 조회해 수령인을 확인한다. 미국 우체국(USPS)은 수취인 서명 없이 배송이 완료되므로 분실이 우려된다면 사이트에 재배송 또는 환불을 요청하거나 USPS 홈페이지에서 재배송을 신청한다.

다른 곳으로 배송이 됐다면 배송대행지에서 측정한 무게가 예상무게와 상이할 경우 물품 누락 또는 오배송을 의심할 수 있다. 주문 시 정확한 영문 주소 기입이 필수인데, ‘South Korea’ 또는 ‘Republic of Korea’ 로 명시하지 않을 경우 북한으로 배송되는 경우도 있다.

◆통관단계

#노화방지약품을 구매했으나 세관에서 통관되지 않는 품목으로 폐기하거나 반송해야 한다는 연락을 받았다.

가품, 성인용품, 총기·도검·화학류 등 무기류(모의·장식용 포함)는 수입금지 품목이며, 국내 수입금지 품목이 아니더라도 구매한 국가에서 수출금지 품목으로 반출이 불가한 경우도 있다. 영양제 및 반려동물 제품은 수입금지 품목이 함유돼 있는 경우가 많아 해당 상품군 구매 시 성분 확인 및 식약처에 확인하는 것이 좋다.

해외직구 식품 유해정보는 식품의약품안전처 홈페이지에서 분야별 정보→식품 안전정보→해외직구식품 유해정보 알림→제품명 및 성분 검색으로 확인할 수 있다. 반출입제한물품 등 동·식물 검역 관련 확인은 농림축산검역본부 홈페이지를 참고하자.

◆수령단계

#의류를 구매했는데 봉제불량 찢김 등 하자를 발견해 반품을 요구하니 국제배송비는 소비자가 부담해야 한다고 했다.

오일, 화장수, 세제, 젤 등 액체류는 항공 운반 시 온도와 기압차로 새거나 터지는 경우가 발생할 수 있다. 파손 및 제품하자를 발견했을 경우 배송상태 및 하자부위의 사진을 확보해 신속히 판매자 또는 배송대행지에 이의를 제기해야 한다.

하자로 인한 반품 시에는 배송비 등 제반 비용을 소비자가 부담할 필요가 없으나, 하자라 할지라도 배송대행지를 이용한 경우에는 국내에서 배송대행지까지의 배송비는 소비자가 부담해야 한다. 해외쇼핑몰의 귀책사유로 반품 시 쇼핑몰의 이메일, 전화, 라이브채팅, 반송시스템 접수를 통해 무료 반품용 리턴라벨을 요청하면 된다.

#스피커를 구매했는데 수령 후 하자를 발견해 해당 브랜드의 국내 공식 AS센터를 방문, 수리를 요구했으나 공식 수입된 제품이 아닌 모든 제품은 보증서비스의 적용 및 수리가 불가하다고 했다.

직구 제품의 경우 국내에서 보증서비스 적용을 받지 못하거나 수리 자체가 어려울 수 있다. 시계류나 IT·가전제품을 구매하는 경우 제품 구매페이지 또는 브랜드 공식 홈페이지에서 국제보증서비스 적용 여부를 꼭 확인해야 하며, 적용이 가능하다고 명시돼 있더라도 국내에서는 적용이 불가할 수 있으므로 확인이 필요하다.

#쇼핑몰에 카드정보를 기입하고 대금을 결제했는데, 이후 본인도 모르는 해외결제가 수차례 된 것을 확인하고 카드사에 연락을 취했으나 전표가 등록되지 않아 처리가 불가하다는 답변을 받았고, 해당 사이트와는 연락이 되지 않았다.

해외직구를 자주 이용하지 않는다면 해당 카드정보를 삭제하는 것이 안전하며, 페이팔 이용 시 각 온라인 쇼핑몰에 카드정보가 저장되지 않아 개인정보 보호에 유리하다. 해외 무단 사용이 됐을 경우 즉시 카드사에 연락해 해외사용 정지 요청 및 이의제기를 신청하고, 카드를 새로 발급받는 것이 좋다.

김현미 기자 hmm@knnews.co.kr