CS(고객만족·Customer Satisfaction) 경영 활동은 열정과 희생이 빚어내는 아름다움이다.

그 활동이 좋아 쫓아다니는 세월이 강물처럼 흘러가도 흔적은 기억의 저편에서 맴돌고 있어, 한번 웃고 행복해하는 것은 무슨 힘일까.

필자가 KT 민원봉사실장으로 근무할 때의 일이다.

잔뜩 화난 얼굴로 와서 고함을 치는 고객들 중에는, 통신 요금이 많이 나왔다고 항의하는 분도 있고, 상대를 알 수 없는 전화에 곤욕을 치른다는 분도 있고, 집 나간 아내의 통화 내역을 알려 달라는 분도 있는 등 그야말로 다양한 고객 욕구가 쏟아지기 일쑤였다. 전화벨 소리에 귀를 틀어막고 싶은 적도 없지는 않다.

이를 해결하기 위해 우리 직원들은 롤플레잉(역할연기)도 실시하고, 이장연석회의에 참석해서 설명회도 하고, 지역민들의 의견도 수렴하고, 전화바로쓰기 글짓기 대회도 개최하고, KBS 오후의 교차로와 MBC 정보통신코너에 고정 출연하여 고객들이 통신 정보를 몰라 피해를 입는 일들을 줄여나가기 시작했다.

당시 필자는 경남여성문우회원이 되어 정보통신문화 창달운동도 전개하였다. 글쓰기는 자신과 타인을 돌아보게 하는 거울이라는 말이 새삼 실감나는 경험이었다.

아무튼 이것이 계기가 되어 고객만족이 바로 경영 활동의 바로미터가 된다는 사실을 발견하게 된다. 고객이 하는 말을 듣고 공감하고 해결하는 전략에 직원들은 매력을 느끼고 빨려들기 마련이다. 그래서 이때 KT에 ‘신들린 홍보의 나팔수’라는 제목을 달고 사보에 게재되기도 한다.

디지털 세상에서 고객만족경영은 생존전략이 되고 있다는 사실은 시대의 흐름과 상관없이 도처에서 여전히 작동되고 있는 프로세스이자 시스템이다.

나도 언제든 고객이 될 수 있고 고객을 맞아야 하는 경영 일선 종사자도 될 수 있는 게 인간 세상이다. 역지사지의 진리는 여기서도 통용된다. 창밖에서 은은히 들려오는 까치소리가 만족하는 기쁨의 노래같이 들린다.

윤덕화(고객만족경영 활동가)